The Man On The Silver Mountain

От малък съм възпитан в широк музикален вкус и харесвам почти всякаква музика, а Енрике и Соник са доста добри музиканти, така че когато научих новината, лесно се предадох на молбите на дъщеря ми Цвети и приех с удоволствие ангажимента да я придружа на този концерт, още повече, че беше без пари.

Оказа се, че точно в това е ключовия момент – на концерта се изсипаха толкова много хора, че десетки хиляди останаха отвън загражденията. Ние също не можахме да влезем и удоволствието ни беше убито от слабото озвучаване и невъзможността да видим изпълнителите дори и на видео стена.

Щерката беше щастлива, че е успяла да се докосне (макар и от голямо разстояние) до музиката на един от любимите си изпълнители, но аз останах недоволен.

Първо, на връх рождения им ден, на Мтел спряха да им работят повечето услуги, започвайки с най-важната – телефонията, а те се занимават с реклама на концерта.

Второ, защо им трябваше да правят безплатен концерт, като не могат да съберат всички желаещи? Така, вместо да си направят реклама, се изложиха пред десетки хиляди разочаровани зрители, които много лесно биха сменили мобилния си оператор, особено на фона на тотално влошеното обслужване. Спокойно можеше концертът да бъде с билети, което щеше да намали зрителите поне 3 пъти, а М-тел да обявят, че са гордия спонсор и пак да си направят рекламната кампания.

Прочетете остатъка от публикацията »

Преди време бях написал един пост за обслужването на клиентите в Банка ДСК, който придоби огромна популярност – може би поради това, че тя все още е една от големите български банки и много от нейните клиенти са се сблъсквали с нелюбезно отношение или лоша организация на обслужването.

Напоследък, дали поради постоянната актуалност на темата, или покрай истерията с мнимия фалит на Първа инвестиционна банка, моята статия за БДСК е отново сред най-четените материали в този блог. Най-интересното е, че в коментарите под нея се включиха и двама от “виновниците” за моя материал – Грета Георгиева – специалист продажби във ФЦ-3 и Станимир Стефанов – човекът, който лично е конфигурирал всичките 42 инсталирани до момента системи за управление на опашките в клоновете на Банка ДСК на територията на цялата страна.

Искам да изкажа възхищението си и благодарността си към тези хора за това, че имат доблестта да излязат в откритото пространство и да защитят своята професия и своя труд. Не, че съм съгласен с всичко, което са написали – по-долу ще коментирам доводите на Станимир – нито пък смятам, че точно те носят главната отговорност за начина, по който банката обслужва своите клиенти, но фактът, че са хора, които обичат работата си и не се страхуват да защитят позицията си, безспорно им прави чест.

Разбира се, и тук важат с пълна сила 8-те пропуснати PR възможности, за които говори Тодор Христов в статията си за ПИБ, макар и БДСК да не е изпаднала в подобна криза. Мисля, че всяка банка у нас, както и всяка голяма компания, която обслужва огромна част от населението, трябва да ги приеме на въоръжение.

Да се върнем, все пак, на опашките…

Доводите, които Станимир Стефанов изтъква са в голяма степен валидни от гледна точка на системата и на нейните разработчици, но погледнато от позицията на клиентите (които не са еднородна група), нещата продължават да куцат. Няма да цитирам целия текст на Станимир, а само ще коментирам точките, с които имаме разминавания.

1. Системата е предназначена да съкрати времето за чакане, като генерира равномерно натоварване на множество гишета (например 10).

Първо, аз не съм съгласен с концепцията за обслужване на едно гише и това няма нищо общо със системата. Много организации напоследък предприеха този подход, но аз го намирам за неправилен. Първо, различните клиенти имат относително различни нужди и извършват доста различни дейности. В случая – фирми и граждани ползват различни услуги на банката.

Прочетете остатъка от публикацията »