Банка ДСК – реален социализъм в действие

Преди да започна историята, която искам да споделя с вас, трябва да ви кажа, че ползвам услугите на Банка ДСК, защото бях подведен от „много отговорни другари“, че банките, в които преди време си държах парите, ще фалират и Банка ДСК ми се видя най-добрата алтернатива, още повече, че живеех близо до нея.

Става въпрос за клон Люлин, който (както вече са се досетили по-умничките от вас) се намира в ж.к. Люлин в София. Опашката, която трябва да изтърпи човек няма аналог в друга банка. Не само у нас, а даже и по света! (По думите на самата управителка на клона, изпуснати пред последните клиенти, един час след края на работното време.)

Банка ДСК въпреки смяната на името (много оригинално име, между другото, за което имаше даже конкурс с награда) и приватизирането й, все още в очите на народа е добрата стара Държавна Спестовна Каса и като такава се ползва с уважение и авторитет сред по-възрастните ни съграждани, които продължават да пазят някакви парички за черни дни в спестовните си книжки и да си теглят пенсията по малко на гише, вместо да ползват услугите на банкомат.

Това е причината, поради която основната клиентска маса на банката (около 90%) са пенсионери и обратно – голяма част от пенсионерите на България не ползват услугите на друга банка освен ДСК. От своя страна, банката отвръща на любовта на клиентите си със същото – застаряващи служителки, които нито имат уменията (и желанието) да общуват вежливо с клиентите, нито пък имат техническата грамотност да се справят бързо с компютърната техника.

Като съберем тези две особености на банката и нейните клиенти, и добавим лошата организация на работа, получаваме най-красивото произведение на развитото социалистическо общество – опашката.

Във всяка друга банка (пък и не само в банките), когато започне да се появява тенденция към натрупване на много хора в опашки, се търси (и намира) организационно решение, което да ускори обслужването на хората, така че да не се създават опашки. Банка ДСК е много по-оригинална – те създават система за организиране на опашката!

Системата се състои от един киоск автомат, от който клиентът е длъжен да си вземе входящ номер, и от сигнализация с надписи и с дикторски глас, която обявява кой е следващия клиент на ред. Не искам да коментирам „гениалността“ на това решение да се обслужва опашката, вместо да се предотвратява, а ще се спра на самата реализация на тази система.

Когато влезе в салона, клиентът трябва да знае къде е машината за раздаване на номерца, за да си вземе такъв. Тя стои в един ъгъл и много хора не я забелязват. За щастие, бдителните граждани от опашката следят всеки новопостъпил клиент и вежливо му напомнят да си вземе номерче „и да не се прави на ударен, защото никой няма да му позволи да пререди другите“.

Дотук добре, откриваме машината. Лошото е, че процедурата по вземане на номерче не е никак проста, както бихте предположили вие. Вместо просто да натисне едно бутонче и да си вземе поредното номерче, злощастният клиент (пенсионер) трябва ясно и категорично да заяви по каква работа е дошъл тук преди да получи заветното листче. Това става с едно меню, в което различните дейности са разбити на на няколко основни категории, като обслужване на сметки на граждани, обслужване на сметки на фирми, обслужване на кредити и т. н. След като изберете основната си цел, се появява и второ меню, в което трябва и да я специфицирате по-тясно. Разбира се, текстовете са изписани с банкерски термини, така че нещастната бабичка нищо да не може да разбере. Добре, че се намира някой възпитан младеж, та я попита за какво е дошла и извърши операциите вместо нея. В крайна сметка, клиентът се сдобива с вълшебното листче и започва да си чака реда.

Тук започва голямото тюхкане, защото чакащите на опашката са обикновено към 30-ина души, а столовете са 6-7, което предизвиква яростна конкуренция сред чакащите от третата възраст. Щастливците, които успяват да се доберат до седящо място, блажено заспиват скоро, след като са се настанили, тъй като жегата в салона им действа отпускащо.

И тук започва интересното. Гласът на дикторката казва: „Клиент номер 127 да заповяда на гише 5“ и над гише 5 се изписва номерът на клиента и мига няколко секунди, за да го подсети да се засили натам. Всеки стиска нервно листчето с номера си в очакване да бъде произнесен точно той. Напрежението расте и колкото да не ви се вярва, усещането е като на Формула 1, въпреки че никой не се движи.

Проблемът, обаче, идва, когато след обявения номер 127 не обявяват 128, както всички клиенти очакват, а номер 351. Започват шушукания и подпитвания: „Тоя откъде се взе? Ама защо така объркаха номерата? А моят ред кога ще дойде?“ Смущението се превръща в бунт, когато на следващото повикване отново не обявяват очаквания от всички номер 128, а номер 503. Тук вече бабата с номер 128 не издържа и се втурва през ограничителната линия към първата попаднала й каса и започва гневно да вика: „Ама защо все ме пропускате? Нали аз трябва да съм на ред сега?“ Настава още по-голямо объркване. Всички клиенти започват възмутено да викат, касиерките започват да спорят с тях на висок глас, а нещастният човечец от охраната се опитва безуспешно да обясни на гневната бабичка и на възмутената тълпа, че измама няма, а просто компютърната система е направена така, но какво да се прави – компютри – можеш ли да ги разбереш? Накрая, след гневен крясък: „Ама моля ви за тишина, какво сте се развикали като на пазар!“ от касиерка с по-слаби нерви, залата постепенно утихва и само слабото жужене напомня, че все пак хората не са могли да разберат сложната логика, заложена в тази система.

За хора като мен, мистерията е лесно разгадаема, но за съжаление простосмъртните хора не могат да разберат гениалните идеи на програмистите и затова се чудят и се маят как така се получават тези номера, а в замяна получават искреното презрение на великите умове и званието „тъпия юзер“.

Механизмът е следния: номерцата се раздават наистина хронологично, т.е. хората биват повиквани в същия ред, в който са си изтеглили билетчетата, само дето номерцата имат различни стойности и това обърква хората. Самият номер не е пореден такъв, а е идентификатор, носещ в себе си информация за вида операция, която клиентът иска да извърши. Предполагам, че идеята на авторите най-вероятно е била да се води някаква статистика за това колко клиенти за различните операции идват всеки ден, която за съжаление, е била реализирана по възможно най-тъпия начин.

Първо, доста голяма част от клиентите (към 20% по моя преценка) не издържат изпитанието да чакат на опашката и се отказват. В резултат, след неколкократно повикване, техният номер се прескача и се извиква следващия. Но този номер обърква статистиката, защото човекът не е извършил планираната операция и най-вероятно си е изхвърлил билетчето на боклука.

Второ, както вече разказах, голяма част от бабите не могат да се справят с избора на правилната секция от менюто и затова човекът от охраната или доброжелатели от опашката им избират операция, която може да бъде и грешна, така че със сигурност има много номера, които не отговарят на реално извършената след това операция.

И трето, кому е нужна подобна статистика от входните билетчета, при положение, че всички операции се извършват на компютър и от там може да се вземе много по-достоверна информация за това какви операции са били реално извършени през деня?

Очевидно е, че системата за организиране на опашката борави с много друга информация, която не се изписва на билетчето. Какво им е пречило да си я пазят някъде в системата, а на самото листче да изписват един обикновен последователен номер и датата и часа на тегленето? По този начин всеки клиент ще знае колко човека има преди него, за колко време средно се обслужва един клиент и кога ориентировъчно ще му дойде и неговия ред.

Разбира се, всичко това има смисъл при положение, че наистина се стремим да организираме опашката, така че клиентите мирно и кротко да си чакат реда. Съвсем по друг начин стоят нещата ако си зададем въпроса: „Има ли някакъв начин да предотвратим създаването на опашки?“, но очевидно това не вълнува мениджмънта на Банка ДСК. 18 години след началото на демократизацията в страната и след като банката е вече частна, и е собственост на друга европейска банка, посещението в Банка ДСК е гаранция за връщане в миналото, в светлите години на социализма, когато опашката беше не само начинът да си купиш нещо или да получиш някаква услуга, а и начин за създаване и укрепване на социалните контакти.

Ако харесвате моите статии, моя стил на писане или гледната ми точка, за да си гарантирате, че няма да изпуснете публикация, абонирайте се за съдържанието на този блог чрез RSS хранилка или по имейл.

Публикувано на Простотии и тагнато, , , . Запазване в отметки на връзката.

78 Responses to Банка ДСК – реален социализъм в действие

  1. Pingback: Банка ДСК - софтуерно решение за управление на опашка от клиенти : PM Stories

  2. CTEHATA каза:

    Мразя ДСК, наистина са застинали нейде далеч, далеч в миналото…
    Само за номерцата/въпросите – възможно ли е различните касиерки да имат различни специалности, което да води до нуждата от управление на „подопашки“?
    Все пак и в значително по-модерни банки специалистите по кредити са в отделна зала/ъгъл и служителките от първа линия не могат да ги заместват.

  3. longanlon каза:

    хихихи, хареса ми как го описваш, макар сам да съм клиент на ДСК и да съм особено доволен както от обслужването им, така и от интернет-банкирането, лихвите по кредитите и кол центъра.

    не съм се сблъсквал до сега с машина за даване на номерца, но от това, което чета си личи, че системата която си видял е правена от банков служители и инженери, не от специалисти по … де да знам по какво, по здрав разум може би. Липсата на анализ на ефективността на това чудо е очевидна.

    С подобни примери се сблъсквам ежедневно – някакви неща, които са направени не така, че да бъдат удобни, а така, както някой си е мислил, че трябва да бъдат – поради което са неефективни и безполезни. Същото е и с нашата политика – предложения за промени в администрацията се правят от… администрацията. Предложения за реформи в здравеопазването се правят от… здравните чиновници. Вижда се до къде води това…

  4. социализъм каза:

    Същата СОЦпростотия е и в ОББ – другата „народна“ банка.

  5. Pippilota Mentolka каза:

    Колко добре описано! Отдавна да бях сменила ДСК-ТО, ако не ми превеждаха заплатата само при тях:( Това с номерцата съм го виждала в клон „Батенберг“ – и все пак с номерче, имаш шанс в някой благословен момент да се добереш до касиерка.
    В малките им клонове ужаса се изразява в това да имат 5-10 гишета, от които ВИНАГИ работи само едно, а чакащите да са илядо и кусур. Колкото пъти съм се озовала в такъв офис, толкова пъти съм си тръгвала след поне половин час! Ако се заинатя де, че иначе се изнасям на момента. Последния път се канех да им пратя възмутен мейл, ама нещо от изнервяне забравих!

  6. Клиент съм на ДСК и съм изключително доволен от услугите, предлагани от банката. От онова, което слушам за други банки, смятам, че ДСК е най-малко обърканата банка на пазара. Имат гъста клонова мрежа и не знам защо в Люлин е само един клон.

  7. Eneya каза:

    Как така ти превеждат заплатата само при тях? Защо?
    Сериозно ти препоръчвам да тропнеш с крак и да настоиш да е на друга банка.
    Те нямат право да те задължават коя банка да ползваш.
    А ДСК нямам никакво желание да коментирам, като се почне от абсурдните им реклами, та се стигне до смотаното обслужване. Просто не го заслужават.

  8. Боян каза:

    Обслужването в банка ДСК наистина е под всяква критика. Просто не ми се коментира. Отдвана съм се отказал от тях, но по един или друг повод ми се случва да се „порадвам“ на услугиет им.
    Та по повод на системите за управление на опашките – те нещо започват да придобиват популярност, макар че лично според мен създават повече хаос. А мен лично ме изнервят повече, отколкото ако стоя на опашка. Защото със система, особено във вида в който е организирана в Банка ДСК (опита ми е от клон Батенберг), няма никаква яснота колко човека има преди теб, съответно колко врме трябва да чакаш . Същата система има и в ОББ (в централата на света София), имаше и в централна поща в София. За тази в ОББ не знам, но системата в пощата вече не функционира, най-ввероятно поради доказана „непригодност“. Друг е въпроса, че са потрошени пари за въвеждането на нещо, което в крайна сметка се оказва безполезно…
    Имам чувството, че бях виждал/чувал (за) такава система и още някъде ама не се сещам къде беше…

  9. Pippilota Mentolka каза:

    Ами аз за първи път се сблъсках с такава система в една белгийски поща – страхотно действаше, и за това се израдвах като я видях в нашата поща. За съжаление у нас, дори да не е сложна като тази в ДСК, благина като тази не е приложима. На нас по-скоро ни трябват пъдари!
    Eneya баш на този ми работодател няма как да му тропна, че ще ме изтропне от системата 😉

  10. Свилен каза:

    Аз пък до сега не съм попадал на банка където няма опашка. Клиент съм на 4-ри – винаги има цяла тумба народ. В ДСК-а е някакси обаче по-детерминирано с тези номерца – случи ми се веднъж да си изтегля номелче е да пия кафе в съседното кафе и да отскачам през 5-10 мин да видя докъде са стигнали номерцата. На другите места просто си вися – така, че според мен електронната система за управление на опашката е по-скоро плюс.

  11. Боян каза:

    @ Свилен: И какво става като си изпиеш кафето, отиваш в банката и виждаш, че ти е минало номерчето:
    вариант 1 – теглиш ново – честито на печелившите, връщаме се в началото на задачката с чакането, този път обаче пише чай (примерно)…
    вариант 2 – въпреки че номера ти е минал, се вреждаш по някакъв начин – казано другояче отвсякъде пре…ваш системата за управление на опашката, да му мислят тези след теб с номерцата че са гламави и са те пуснали…
    та не разбрах къде е плюса – сигурно в банковите сметки на тоя дето е доставил и монтирал системата и на тоя дето е бил „посредник“…

  12. gezatop каза:

    @боян
    Има такава система в кат дървеница – мисля че дзвер беше писал нещо…

  13. Георги Д. каза:

    Във всички банки има опашки.

  14. Сани каза:

    Страхотно описание на работата в тази банка. Случвало ми се е многократно да вися в клон Батенберга на ДСК с номерче и да не дочакам реда си, а просто да си тръгна без да свърша работа, защото обедната ми почивка е само 30 мин. Банката не работи след 5,30 и трябва да поискам специално разрещшение от шефовете си, за да уредя личните си работи свързани с ДСК. За съжаление работодателите ми превеждат заплатата ми тук и се излъгах да ползвам потребителски кредит пак от тази банка.

  15. batpep каза:

    стига, бе

    майтапчия

  16. waterfairy каза:

    Според мен проблемът не е в системата за номерца, а в начина на приложение в самата банка… В ОББ също има такава система и колкото и да ми е противна самата банка, смятам, че системата за номера работи доста добре. Само че там различните типове дейности за означени с букви – A, B, C, D и т.н. и например – ако си за дебитна карта, ти дават номер D418. На таблото се редуват номерата от различните отдели – А054, B117, C245, D416 и за кое гише са. Виждайки, че от моята поредица е на ред номер D416 означава, че има само двама преди мен. Идеята е, че за всяка дейност е определен диапазон – за А – от 0 до 100, за B – от 100 до 200, за C – от 200 до 300 и т.н.
    По-миналата година имах сблъскване със службата за плащане на данъци във Варна. Там имаше невероятни опашки, а системата даваше последователни номера. Уви, лимитът беше 1000 души и като се превиши, броенето започваше от начало. В рамките на един ден обаче, това явно ставаше поне един път и се оказа така, че двама души имаха един и същ номер. Предприемчиви хорица са идвали рано – вземали са билетче и са го продавали на хора, които идват следобяд и пререждат втората партида….. Абе лудница…
    Извинявам се за дългия коментар, ама…. по тая тема мога да пиша и още.

  17. Боян каза:

    @waterfairy: Именно това което казваш, за разпределението по видове операции е един от проблемите, за който говори Майк Рам и както и някои от коментиращите (вкл. аз). Наистина разбираш колко човека има преди теб за същия вид операция. Но не знаеш колко човека има преди теб за друг вид операция, който обаче се извършва на същия ограничен брой гишета, за които чакат всички. Ако имаше разпределение по гишетата – две се занимават само с единия вид операция, други две – с втори и т.н. – тогава щеше да има смисъл в това което казваш. В банка ДСК обаче не е така, а доколкто си спомням – и в ОББ (ползвал съм системата там само веднъж или два пъти преди време). На едно гише можеш да извършваш няколко вида операции, които се означени с различни букви и съответно за всяка тече различна номерация. Тъкмо виждаш, че човека преди теб приключва и очакваш твоя номер да грейне на таблото за да бъдеш обслужен на освободеното гише, и на въпросното започват да се изреждат номерца от други букви…

  18. Майк Рам каза:

    Точно това, което казва Боян би могло да бъде някакво решение – да се специализират гишетата. Преди време беше така, но после ги направиха универсални. Така и не разбрах откъде дойде тази мода по обслужването на едно гише. Ако се специализират гишетата, ще се разделят и опашките и човек лесно ще разбере колко човека има преди него за същата операция. А като имат някаква статистика, биха могли да разпределят гишетата така, че натоварването им да бъде оптимално и всички опашки да се придвижват равномерно според броя на чакащите клиенти.

  19. plamen каза:

    Има банка – има опашка,няма банка-няма опашка,има опашка-няма банка?

  20. Петър Л. каза:

    Знанието колко души са пред теб в случая се явява допълнителен feature. Безмислено е да се променя системата само за това, особено предвид, че в ОББ гишетата са полуспециализирани – това че различни операции се правят на едно гише обикновено има някаква причина.

    Проблема в ДСК е била комуникацията с потребителя – а именно погрешната представа на бабките че някой ги „прецаква“. Дребната замяна на цифра с буква от технологична гледна точка може да изглежда незначителна, но реално носи на потребителя много повече добавена стойност в изчистени недоразумения от всякакви преструктурирания на гишетата, системата и т.н.

  21. ДСК Хейтър каза:

    Аз имах известни приблемчета с ДСК. 3 Месеца чаках преиздване на карта. Не искаха да ме обслужват касово защото съм „имал карта“ Объркваха ми на два пъти името и накрая ми бяха донесли след малка караница с управителя в клон Витоша да ми се достави картата в клон Слатина. Не ставало а и трябвало да платя. След леки разяснения, че съм бродил 6 пъти София заради тяхна немърливост ми я донесоха де… пак с проблем но няма значение. А за ОББ има тейл сплитер и в Интерпред. Върши чудесна работа. Много съм доволен за момента. Бяха ми блокирали картата поради съмнение, че е скимирана и ме уведомиха с смс. Пак екстра за която не давам и стотинка.

  22. Lanti каза:

    Mda…mnogooo poznato! V klon Montana scenariqt beshe absolutno sushtiq….

  23. коруджу каза:

    Мисля,че погрешно е представена или приложена системата и за това в коментарите има толкова критики.Всъшност хората ,които чакат на опашките трябва да изискват въвеждането на тези ситеми.Ако системите са добре програмирани,ще удовлетворят желанията на чакащите,а те са :
    Да информира клиента и да то прати на правилно място
    Да спре дразгите по между им
    Да препраща клиентите на друто тише вез да чакат допълнително
    Да сведе до минимум чакането и губенето на време
    Да даде възможност за резервация от интернит и с смс
    Да създаде спокойна работна атмосфера
    Да вика по един на гише и по тоя начин да спази личните данни
    Да ни предпази от джебчии,защото не сме в близост с тях
    Да дава предимство на VIP клиентите
    Да дава отчет за дейноста на служителите
    Не можеш да чакаш с пореден НОМЕР и да те извикат на гишето за ПОДАВАНЕ,а ти да чакаш за ПОЛУЧАВАНЕ.Ако си си взел НОМЕР за получаване,системата те нарежда на опашката за ПОЛУЧАВАНЕ и само служителката която работи на гише ПОЛУЧАВАНЕ ще те извика.Това с поредните номера може да се приложи при плащанията на ток, вода и тем подобни.
    Това,че в ДКС системата създава хаост съм съгласен,защото им е много сложно менюто на екрана.Има толкова опции а няма толкова служителки.
    Има много добри системи в производсто и са на достъпни цени и най-важното,ние чакащите ги ЗАСЛУЖАВАМЕ

  24. 🙂 Опашките!!! Те са любими както на банка ДСК, така и на някои други банки (ОББ, например) и множество почитатели на опашките, които никак не ми изглеждаха пенсионери! Сблъсках се с това ЯВЛЕНИЕ, същото както описаното за ДСК-клон Люлин… и се затрудних значително със Системата (за обслужване на опашки)…
    П.П. Предварително се осведомих по телефона… и се изненадах, че служителката, която вдигна слушалката не беше чувала, че има други банки, които работят и в почивни дни (изглеждаше й като абсурд)…
    Аз съм онлайн от 1999 година и се чувствам най-комфортно в мрежата, с моите PC-та, с моите online и мобилни контакти, с виртуалните си приятели и познати, които са по-истински и адекватни отколкото реалното ми обкръжение, което ме отхвърля като чужд елемент, заради именно тези ми ‘увлечения’ към ‘абстратни’ занимания…

  25. Aerian каза:

    Хм…затова на запад има автомати, които извършват услуги като : преводи, преглед на сметката, теглене, влог. А и тези автомати са 24/7 на разположение на клиентите, така че примерно аз нямам никакъв проблем да си вложа пари примерно в Неделя в 20:00. Но за подобни системи се изискват големи ресурси, способни фирми, които да извършат поръчката и т.н. Дотогава не виждам как могат да се преборят опашките на по-оборотните клонове.

  26. едо каза:

    И аз имам проблем с банка ДСК. Чудя се дали да водя дело с нея? От дебитна карта при остатък от 23 лева някой бил изтеглил 300 лева, след което балансът за съответния месец беше отрицателен ( – 277 лева ), които банката си ги взема следващият месец, тъй като заплатата ми се премежда по сметка в ДСК.

  27. Payakoff каза:

    Аз не посещавам клоновете на ДСК, макар че там се превежда пенсията ми. Всичко извършвам от компютъра у дома.
    За съжаление днес ВСИЧКИ СТРАНИЦИ на банка ДСК не се отварят!
    Какво ли се е случило?

  28. Gaskoing каза:

    Здравейте на всички попаднах на интересни мнения и изказвания, но искам да попитам друго което никой не спомена. Имам потребителски кредит от 15 000 лв. знаете много е трудно в Бг, закаснявах но не се стигна до изискуем бях на границата слава богу всичко се оправи за сега, искам да попитам за какво банка ДСК а и другите банки изкат да вдигат лихвите не им ли стига, че народа е теглил от нямате и всичко е направено да печелят банките, не можем жилище да си купим като хората а работим ден и нощ!!! банката си гледа интереса но не може по този начин останах много разочарован от тази банка и сажалявам, имам заеми и кум дръги банки като ПИБ и СИБ, Джет кредит но там нямам тези проблеми който тука в ДСК а сега за няколко дена, че съм изостанал искат заема да стане изискуем искам някой да ми даде съвет след колко вноски след като съм закаснял заема може да стане изискуем и кога може да съдим банката за то4но тези няколко дена никой не може да прави каквото си поиска ако има закони разбира? Предварително благодаря

  29. грета каза:

    Здравейте! Интересна статийка определено и още по- интересни коментари към нея. Аз съм специалист продажби във ФЦ -3 на Дондуков 5 и ще се радвам да бъда полезна на всеки , който има някакви въпроси или затруднения относно начина , по който е обслужван в БДСК.
    Поздрави Грета Георгиева сл.тел9766206

  30. Майк Рам каза:

    Браво! Един човек, който доблестно излиза напред и предлага помощ!
    Грета, Вашето поведение наистина заслужава адмирации!

    Както лесно можете да забележите, основния проблем, който дискутираме, е бързото и качествено обслужване, което рядко се забелязва в Банка ДСК и по-конкретно в клон Люлин, откъдето са моите наблюдения. Ако имате обяснение на поставените проблеми, ще бъде от голяма полза за моите читатели, а ко имате и решение – още по-добре! 🙂

  31. Maya каза:

    Наскоро ми се случи да стана участник в прословутата система за организация на опашките в ДСК. Тогава се сетих за този пост, който бях чела преди време и умишлено реших да го прочета отново. Ето и моят принос в коментарите:

    1. Майк, благодаря ти за поста. Може да послужи на обикновените хора да разберат защо им се случват толкова нелогични неща докато се опитват да разберат смисъла на тази система за опашките.

    2. Докато си изчаквах спокойно реда (защото вече бях осведомена, че номерата не са последователни) трябваше да изтърпя поредния скандал на обикновена жена (на видимо пенсионна възраст) с една от касиерките. Темата беше, че жената си беше пропуснала реда и не знаеше какво да направи. Аз не успях да стигна до извода какво е правилно в този случай, може би единственият изход е отново да си вземе номерче от машината и търпеливо и внимателно да изчака отново да й дойде реда.

    Междувременно на всички касиерки им се налагаше да обясняват, че номерата не са последователни и да отговарят на въпроси от сорта „Защо този с по-голям номер от мен е преди мен?“, което забавяше процеса на обслужване и допълнително изнервяше обстановката. Чак ми дожаля за тях, не бих искала да работя на тяхно място, по цял ден освен със служебните си задължения, трябва да се бориш и с негативното отношение на клиентите (което не е неоснователно).

    Вярвам, че ще се намери решение, с което хем да се удовлетворят желанията на клиентите, хем да се облекчи и стане по-приятна работата на служителите на БДСК, за да виждаме повече усмивки по лицата им и повече доволни кленти на банката. Дано само да е в разумно време. Вярата ми се възвърна след коментара на Грета Георгиева. Очевидно гласът ни не е в пустиня и има хора на които им пука за работата, която вършат. Дай боже да са повече такива като нея!

  32. грета каза:

    За Майк Рам 🙂 и всички останали
    Обяснение имам. Имайки впредвид колко много е работата в БДСК като цяло в почти всички офиси е обяснимо да има такива неприятни моменти.Относно повикващата система – една тайна- според мен лично и от моите наблюдения ,защото аз също съм била касиер всяко едно забавяне се дължи на компетенциите на служителя най – вече. Когато една от касирките работи по бавно се нарушава реда и времето, за което се обслужват клиентите.Разбира се изключвам обслужването на фирмите, които извършват повече фин.операции и , ако си изтеглил номер след такъв клиент …………;) Също има опр операции , които са доста често в БДСК , и отнемат около 20/30 мин обслужване на клиент . Пример: Закриване на наследствен влог. В ДСК има много стари сметки, от много години назад , по които адски трудно се правят справки , понякога се налага да станеш , да търсиш в архиви и така.Без да подлагам на съмнение вашите наблюдения бих ви казала , че донякъде грешката е и в поведението и културата на клиентите. не е нормално да имаш с-ка , влог или заем изтеглени през 1992-2003 и до 2008 да не си правиш справки , да не се интересуваш за лихви , за извлечения и когато не дай си боже се промени нещо в правилата на банката и ти пратят писмо или чакаш повече на опашка да викаш и да се караш със други клиенти и служители. Банката има много клиенти повярвайте. Почти не ми се е случвало да въведа ЕГН и клиента да няма запис в програмата, което ще значи че банката и служителите нямат физическа възможност да информират всеки и за всичко.
    Хората които сега започват работа са малко безотговорни- аз виждам. Неамбициозни са. Само искат , а когато работодателят т.е.унгарците кажат какво искат не се изпълнява.Оттам служителите се изнервят. Те искат като стане 17 часа и да си тръгнат…………….ама не може – има работа трябва поне до 18,30 да останеш за да довършиш поетите през деня ангажименти към клиенти . И така ………….Питайте , ако нещо по конкретно има …………………

  33. Станимир Стефанов каза:

    Здравейте! Сигурно е доста „откачено“ от моя страна, но ще взема да се „набутам между шамарите“, тъй да се каже. „Откачено“, защото аз съм този, който основно се занимава със системата за управление на „опашките“ (както я наричате) в Банка ДСК и лично съм конфигурирал (софтуерно) всичките 42 инсталирани до момента системи в клоновете на Банка ДСК на територията на цялата страна. Затова мисля, че аз най-добре мога да ви отговоря защо работата на системата е толкова неефективна (не навсякъде, повярвайте ми).
    Основните ви въпроси бяха свързани най-вече с това:

    1. Защо се чака толкова много, след като целта на системата е да намали времето за чакане? – системата съкращава времето за чакане с до 30% при РАВНИ ДРУГИ УСЛОВИЯ, в смисъл, че 10 работещи гишета ще обслужат 100 клиенти за 30% по-кратко време СЪС системата, отколкото БЕЗ нея, главно заради това, че системата разпределя клиентите поравно между всички гишета, а не на първото гише да се получи опашка от 20 клиенти, а на останалите по 5-6, само защото служителктата на 1-во гише е по-симпатична и всички се редят при нея. При условие, че работят само 2-3 гишета и 5 системи да се монтират в клона полза няма, защото няма как да се обслужват по 10 клиенти едновременно на гише, нали?
    2. Поредността на номерата – билеите са разделени основно на групи: със 100 започват номерата от група „Обслужване на граждани“, с 200 са „Банковите карти“, с 300 – „Преводи, такси и теглене от ПОС терминал“, с 500 – „Обслужване на фирми“ и т.н. Номерата се извикват по ред на издаването им във времето, а не по-поредния им номер. Ако са дошли 5 клиенти и са си взели билети в следния ред: 204, 108, 109, 305, 110 – в същия ред ще бъдат и извикани от системата. Когато се извика номер 108 логично е клиентите с номера 109 и 110 да повишат вниманието си, защото техните номера ще са сред следващите извикани. Друг е въпроса, че в същата ситуация ако взетия от вас билет е с номер 178, 245 или 339 просто няма смисъл да чакате, защото няма да бъдете извикани скоро. Грешен е и подхода на клиентите да си вземат по 5-6 билета наведнъж, надявайки се, че на лотариен принцип някой от тях ще бъде изтеглен по-напред, което няма да стане. Първи ще бъде извикан първия билет на клиента, а останалите 4-5 ще останат в системата и също ще бъдат извикани, но клиент няма да дойде и вместо това ще бъде изгубено ценно време, в което може да се обслужи реален клиент. Представете си само, ако 20 клиенти си вземат по 5 билета всеки какво ще стане. Клиентът ще мине с първия, а докато се извикат останалите по 4 фалшиви билети на клиент всички останали ще чакат излишно. Сами сте си виновни за това.
    3. Пропускане на номера – при повикване на клиент и когато той не се яви, служителите го повикват още 2-3 пъти. Когато се уверят, че клиента го няма, служителите отговарят, че клиента не е пристигнал и повикват следващия. Въпросния номер изчезва от слисъка с чакащи за 3 минути (приема се, че клиента е излязъл да запали цигара или да приеме телефонно обаждане) и междувременно се извикват следващите чакащи. След 3 минути номерът му се връща отново в списъка с чакащи и се извиква повторно от същия или друг служител (системата му дава още един шанс), и ако и този път не се яви, номерът се изтрива и не изкривява никакви статистики. При толкова повиквания е много малко вероятно да си пропуснете номера, при условие, че внимавате и следите номерата.
    4. Сложността на менюто – защо си мислите, че менюто е сложно? Не знаете какво означава „Банкова карта“, „Теглене от сметка“ или „Обмяна на валута“ ли? Във финансов център Несебър на Банка ДСК, например, където чужденците са 70% от клиентите (особено през сезона) те се справят повече от добре с менюто (което е изписано само на български език, няма меню на друг език). Подобно е положението във финансовите центрове в Хасково и Димитровград, където значителна част от населението е турскоговорящо или в клон Козлодуй, където има и доста румънски граждани. Щом чужденците се оправят с българския език, защо ние българите не можем? Още повече, че дори да си вземете билет не за тази услуга, за която сте желали, никой няма да ви върне и пак ще бъдете обслужени (в най-лошия случай ще ви препратят чрез системата към точното гише или служител – препратените клиенти се извикват с най-висок приоритет, а служителят ще коригира избраната от вас грешна услуга с правилната). Просто, избирайки си още в началото вярната услуга ще бъдете изпратени от системата към това гише, което може да ви обслужи най-добре. Вече няма нужда да питате охраната на кое гише да си смените банковата карта или къде да си внесете вноската по кредита – просто си вземате билетчето с желаната услуга и вече системата има грижата, а вие си седите удобно на столчето в зоната за изчакване и си четете сутрешния вестник без да се притеснявате кой е пред вас и кой – след вас. Вече системата има грижата.

    И като за финал: В центъра на София има 7 клона на Банка ДСК в радиус от 500 метра от работното ми място, 5 от тях имат инсталирани системи за управление на клиенти, а 2 нямат. В тези 2 клона никога не съм влизал, а посещавам единствено 5-те с инсталирани системи, когато ми се наложи да извърша някаква банкова операция на гише. Винаги си вземам билет с номер (въпреки, че съм служител) и чакам наравно с другите клиенти, защото знам, че системата работи и че ще бъда извикан (е все пак не посещавам клоновете в пиковите часове).

    Това е засега от мен. Ще се радвам на още въпроси и коментари на горенаписаното.

  34. Станимир Стефанов каза:

    Извинявам се, че пускам два поста един след друг, но в този ще дам малко инфо и за проблемния клон в Люлин. Според „безполезните“ според вас статистики от системата за управление на клиенти, от които имам задължението да изготвям седмични отчети ще ви разкрия, че същия този клон обслужва по около 2500 клиенти през системата седмично. Средното време за чакане на 1 клиент в клона варира в доста големи граници като в периода на изплащане на пенсиите между 7-мо и 10-то число на месеца често надвишава 45 минути за клиент. Клонът е на два етажа, като на първия етаж има 5 гишета, а на втория – 7, 2 от които са за кредитни инспектори. Служителите имат право на 1 час обедна почивка, ОБЕДНА, не СУТРЕШНА или ВЕЧЕРНА, така че половината от тях излизат в почивка в интервала от 12 до 13 часа, а другата половина между 13 и 14 часа. Това означава, че в интервала от 12 до 14 часа можете да бъдете обслужени от максимум 5 касиерки, изключваме случаите, когато някоя от тях е в отпуск. Ако обслужването на един клиент продължи 10 минути, то за това време могат да бъдат обслужени максимум 5-ма клиенти -> 30 за един час -> 60 клиенти за интервала от 12 до 14 часа. По мои наблюдения чакащите за обслужване клиенти по това време надвишават 2-3 пъти горепосочения капацитет. В този случай системата за управление на клиенти не може да реши проблема, а салоните са малки и неудобни за чакане на много хора и това води до вашия дискомфорт. Представете си пък какво им е на служителите – 2500 клиенти седмично прави 500 клиенти на ден, около 50 за всеки един служител, по 10 минути време за обслужване – прави общо 500 минути, което е близо 8 часа и половина време, плътно прекарано с обслужване на клиенти. Като се появят и няколко субекти, които са дошли само за да се скарат с някого после се чудете защо не били учтиви и ви обслужвали намусени. Да, Банката има страшно много клиенти, а сградата в Люлин не е подходяща, за да ги побере и може би след време клонът ще се премести в по-голям салон, но това изобщо не означава, че заради клон Люлин цалата Банка е смотана и от системата за клиенти нищо не става.

  35. Майк Рам каза:

    Станимир, виждам, че влизаш в негативна емоция. Успокой топката 🙂
    Никой не е казал, че банката е смотана и че системата за нищо не става. Просто има проблеми, които трябва да се решават и мисля, че загрижени клиенти като мен, само могат да бъдат от полза за подобряване на обслужването на банката.

    След твоите и на Грета коментари гледам доста по-положително на нещата. Вярвам, че в хората като вас се крие бъдещия успех на банката. само не се нахвърляйте срещу вашите клиенти – ние сме тези, заради които банката съществува.

    Виж и новия ми пост за Банка ДСК – мисля, че с добронамерен диалог ще постигнем взаимно изгодни отношения. Противопоставянето на банката и нейните клиенти не е полезно за никого.

  36. грета каза:

    оуууу здравейте мисля, че се оформя шоу! Здравей казвам и на Станимир , тъй като освен мой колега е и мой клиент 🙂 Не знам как попаднах тук , но става интересно:) Поздрави Грета !

  37. Станимир Стефанов каза:

    Здравей, Грета! Радвам се, че си тук. Идвай на помощ, че едвам удържам критиките 🙂
    Между другото, за всички в блога, Грета е една от най-„надъханите“ млади служителки на Банката и най-точно (от личен опит) може да ви обясни как стоят нещата с обслужването на клиентите. А, ако имате нужда от „финансова инжекция“, тя просто не отказва кредит (още си ползвам овърдрафта и кредитната карта, които ми издаде 🙂 По-горе ви е оставила координатите си и служебния телефон за връзка и… не забравяйте да си вземете билетче от системата за нея 😉

  38. грета каза:

    За Станимир !!!!!!!!!!!1111
    хаха . Е мерси ! Ами ние по време на работа няма време да поговорим ………..та затова тук си лафиме. Е, чак пък на помощ не мисля , че има нужда. „Повредата не е в нашия компютър“ 🙂 Знаеш , че клиентите са 90% прави в изказванията си. Що се отнася до твочта работа аз съм сигурна , че всичко е ок направено. Само , че проблема е в хората, които нямат амбиции. Не е в теб, нито в мен , нито във възловите офиси на “ ДСК“ . Но както и да е .Ще обясняваме на клиентите в блога ( след работа ) и ще помагаме и на колегите , които нямат амбиции , не четат указания и не работят правилно със системата за повикване :)))))))))))))))))))))))))))))) ОК?

  39. Станимир Стефанов каза:

    До Грета:
    Абсолютно съм съгласен 🙂

    До другите в блога:
    Взехме присърце коментарите тук и днес си издействах от шефовете посещение в Клон Люлин, където направо от кухнята на събитията и в реалната обстановка на работния ден направих някои наблюдения относно обслужването на клиентите и най-вече работата на повикващата система в клона. Днес нямаше много клиенти, но в края на деня системата все пак отчете 186 обслужени клиенти на първия и 128 на втория етаж, като според думите на служителите е било твърде спокойно. Средното време за чакане беше съответно 12 и 16 минути за двата етажа. Имаше някои пропуски в работата им с повикващата система и след проведеното от мен опреснително обучение в края на деня се надявам нещата да са се променили в положителна насока. Ще наблюдавам в следващите няколко дни как се движат средните времена, генерирани от системата.
    Колкото до самата повикваща система, както всяко ново нещо тя се приема с голямо недоверие и от служители, и от клиенти. И ако за нас е много лесно да обясним на служителите, че не е толкова страшна, колкото изглежда и те успяват да я усвоят сравнително бързо, то с клиентите срещаме големи трудности, защото служителите все пак са 10, 15, 20 на брой, а клиентите са няколко стотици (да не кажа хиляди) различни клиенти за всеки един клон. Специфичните неща ги пише в рекламни брошурки за повикващата система там където тя е внедрена, на самото билетче пише, че номерата не са поредни, но някой трябва да го прочете. Новите клиенти не знаят за какво е тая система и как работи, но редовните си я търсят и още с влизането застават пред устройството, вземат си билет и сядат на местата за изчакване, защото знаят, че тя работи.
    И накрая един съвет от мен: Не посещавайте клон Люлин между 7-мо и 10-то число на месеца, тогава е пенсионерския манифест 🙂 В останалите дни сте добре дошли!

Коментарите са изключени.