Онзи ден ми се повреди стационарния телефон и имах възможността да се сблъскам за пореден път с родното обслужване на службите по поддръжка. Това ми припомни и други подобни случки и ме накара да се замисля за начина, по който разсъждават много компании и специалисти и за отношението им към клиента.

Когато се обадих на поддръжката, ми казаха, че първо ще опитат да открият и да оправят проблема дистанционно, но ако се наложи, ще дойдат и у нас, за да видят дали не е локален.

Разбира се, не ми се обадиха дали са правили опити за оправяне дистанционно, а направо си дойдоха у нас. Майсторът първо потърси кабелите в апартамента ми с идеята, че аз нещо съм човъркал по тях. След това, като видя, че всичко е изрядно, потърси таблото на етажа. Естествено, и там нямаше никакъв проблем, затова поиска ключовете от таблото в блока. Потърсихме човека, който отговаря за това табло и държи ключа от него, специалистът го провери и се оказа, че и там няма проблем. Най-накрая каза, че ще отиде в главното разпределително табло на квартала и ще види какво е положението там.

Така и не разбрах какво беше положението, но телефонът ми беше оправен и заработи отново.

И тук възникнаха моите прости въпроси:

Защо не започна проверката от главното табло, което е изцяло под негов контрол и изобщо нямаше да се налага да губи нито моето, нито на съседа време, нито пък да ми влиза в къщата, да ми разглобява кабелната инсталация и да внася смут в моя живот? Защо беше необходимо изобщо да идва в нашия блок, при положение, че проблемът беше извън него и можеше да бъде открит още от самото начало?

За мен отговорът е един: защото специалистът никога не допуска, че грешката може да е в неговия двор. Винаги предполага, че клиентът, понеже е глупав и технически неграмотен, е повредил нещата и сега лъже, че нищо не е правил. Затова, първо трябва да види какви бели е натворил клиентът и едва най-накрая, когато се изчерпят всички възможни варианти, се проверява дали повредата не е в нашия телевизор.

Това ми напомни и една друга случка от по-далечното минало: работех във фирма, която произвеждаше софтуер и имахме нужда от сигурна и постоянна връзка с Интернет. Само че тогава връзката ставаше по dial-up и изобщо не можеше да се говори за сигурност и гарантираност. Затова, винаги, когато загубвахме връзка с Мрежата, се обаждахме на фирмата-доставчик и им се оплаквахме, че имаме проблем с връзката, а от тяхна страна винаги първият въпрос беше:

А вие платили ли сте си сметката?

Това, освен че беше ужасно обидно, беше и изключително глупаво поведение от тяхна страна. Първо, ние сме корпоративен клиент и винаги сме си плащали редовно. Второ, бяхме фирма, чийто бизнес зависи от постоянната Интернет връзка и никога не бихме си позволили да пропуснем плащане. Това се следеше много стриктно. Много по-вероятно беше да забравят да ни платят заплатите, но не и да платят за Интернета. И трето, бяхме достатъчно технически грамотни, за да знаем кога проблемът е при нас и кога при доставчика. Всеки път, когато сме се обаждали, е било по тяхна вина.

Разбира се, такава статистика пазят само истински добрите професионалисти. У нас все още не съм виждал такава фирма. Все още презумпцията е, че клиентът е тъп, че се е базикал с техниката, че е направил беля и затова първото подозрение винаги пада върху него. Вместо да се потърсят всички възможни начини да се оправи проблема без да се безпокои клиента, българските специалисти правят всичко възможно да ти загубят времето, да те унизят и да ти направят някаква мизерия вкъщи.

Не мога да си отговоря защо е така. Дали се опитват да си създадат някакво самочувствие по този начин, дали избиват комплекси или просто няма кой да ги научи да се отнасят с уважение към клиентите – не знам. Не искам да говоря лошо и за майстора, който беше у нас онзи ден – човекът беше много любезен и възпитан – и въпреки това, неприятното чувство, че можеше да оправи проблема без да ми губи времето и без да ми разбърква кабелите у дома, остана.

Има ли начин това да се промени?

Съгласен съм, че има и клиенти-идиоти и най-вероятно те създават повечето проблеми на поддръжката, но не съм съгласен всички да ни третират по един и същи начин. Има безброй книги и статии как трябва да се поддържат връзките с клиента – Customer Relationship Management. Има професионални обучения, има специализиран софтуер – има всичко, което е нужно на бизнеса да предлага добро обслужване. Само доброто желание го няма.

И докога ще я караме така?

Ако харесвате публикациите в този блог, ако неговото съдържание ви е интересно или забавно, за да сте сигурни, че няма да изпуснете нещо важно, абонирайте се за съдържанието на блога чрез RSS фийд или по имейл.