Банка ДСК – прояви на професионализъм

Преди време бях написал един пост за обслужването на клиентите в Банка ДСК, който придоби огромна популярност – може би поради това, че тя все още е една от големите български банки и много от нейните клиенти са се сблъсквали с нелюбезно отношение или лоша организация на обслужването.

Напоследък, дали поради постоянната актуалност на темата, или покрай истерията с мнимия фалит на Първа инвестиционна банка, моята статия за БДСК е отново сред най-четените материали в този блог. Най-интересното е, че в коментарите под нея се включиха и двама от „виновниците“ за моя материал – Грета Георгиева – специалист продажби във ФЦ-3 и Станимир Стефанов – човекът, който лично е конфигурирал всичките 42 инсталирани до момента системи за управление на опашките в клоновете на Банка ДСК на територията на цялата страна.

Искам да изкажа възхищението си и благодарността си към тези хора за това, че имат доблестта да излязат в откритото пространство и да защитят своята професия и своя труд. Не, че съм съгласен с всичко, което са написали – по-долу ще коментирам доводите на Станимир – нито пък смятам, че точно те носят главната отговорност за начина, по който банката обслужва своите клиенти, но фактът, че са хора, които обичат работата си и не се страхуват да защитят позицията си, безспорно им прави чест.

Разбира се, и тук важат с пълна сила 8-те пропуснати PR възможности, за които говори Тодор Христов в статията си за ПИБ, макар и БДСК да не е изпаднала в подобна криза. Мисля, че всяка банка у нас, както и всяка голяма компания, която обслужва огромна част от населението, трябва да ги приеме на въоръжение.

Да се върнем, все пак, на опашките…

Доводите, които Станимир Стефанов изтъква са в голяма степен валидни от гледна точка на системата и на нейните разработчици, но погледнато от позицията на клиентите (които не са еднородна група), нещата продължават да куцат. Няма да цитирам целия текст на Станимир, а само ще коментирам точките, с които имаме разминавания.

1. Системата е предназначена да съкрати времето за чакане, като генерира равномерно натоварване на множество гишета (например 10).

Първо, аз не съм съгласен с концепцията за обслужване на едно гише и това няма нищо общо със системата. Много организации напоследък предприеха този подход, но аз го намирам за неправилен. Първо, различните клиенти имат относително различни нужди и извършват доста различни дейности. В случая – фирми и граждани ползват различни услуги на банката.

Въвеждането на универсалните гишета изисква от всички служители да могат да обслужват всички операции – нещо, което е по-трудно постижимо, отколкото да се специализират в различни дейности. Освен това, редовните клиенти предпочитат да работят с един и същ служител, за да усещат личното му отношение към техните нужди. По този начин се създава усещането за взаимно доверие между клиента и банката и се постига по-качествено обслужване.

Обслужването от универсално гише, което се пада на случаен принцип, създава дистанция между клиента и служителя и не позволява създаването на усещане за значимост на клиента, което е в ущърб на банката.

Ако се върнем на самата система, в моя пример – в клон Люлин – има два салона (след 6 месеца ремонт!), в които работят по 3 универсални гишета (гишетата за кредити не са включени в системата на опашката). Както самият Станимир казва, при толкова малко гишета, нейната ефективност се губи. Не знам къде има клонове с по 10 гишета, където наистина да се види ползата от тази система.

2. Станимир дава подробно обяснение как се генерират номерата и какъв смисъл лежи зад тях. Аз самият съм бил дългогодишен софтуерен програмист и сам се сетих за това, но това, че тази номерация носи смисъл за самата система, за обикновения клиент (разбирай пенсионер) е много объркващо. Както писах и в предишния пост, тези номера могат да се използват за вътрешни цели, но на талончето, което клиента получава, трябва да бъде изписан с големи цифри най-обикновен пореден номер, за да може всеки човек от опашката лесно да се сети кога ще му дойде реда.

3. Пропуснат номер. Тук ще си позволя да цитирам пълния текст, тъй като нищо от това, което е написал Станимир не е вярно или поне не се практикува в клон Люлин.

„при повикване на клиент и когато той не се яви, служителите го повикват още 2-3 пъти. Когато се уверят, че клиента го няма, служителите отговарят, че клиента не е пристигнал и повикват следващия.“

Преди време самото повикване се извършваше със записан любезен женски глас, който казваше: „Клиент номер 256 да се яви на гише 3“. това повикване се повтаряше 2-3 пъти, след което се минаваше на следващия номер. Сега, обаче, повикването става само с еднократно пиукване и премигване на главния екран на системата. Който чул – чул, който видял – видял. Номерът се сменя и вие сте изпуснали реда си. Дори и аз, който винаги стоя нащрек и следя номерацията, успях да си изпусна реда веднъж, защото трябваше да попълня няколко платежни нареждания и бях с понижено внимание. какво да говорим, обаче, за клиенти на възраст над 60 години, каквито са над 70% от клиентите в салона?

„Въпросния номер изчезва от списъка с чакащи за 3 минути (приема се, че клиента е излязъл да запали цигара или да приеме телефонно обаждане) и междувременно се извикват следващите чакащи. След 3 минути номерът му се връща отново в списъка с чакащи и се извиква повторно от същия или друг служител (системата му дава още един шанс), и ако и този път не се яви, номерът се изтрива и не изкривява никакви статистики.“

Е, това просто не е вярно. Аз съм чакал и по два часа на опашка по време на ремонта и в това време съм бил свидетел на много пропуснати номера и нито веднъж пропуснат номер не е бил повикан повторно! Много често са ставали разправии със служителките на гишето, но на обърканото питане на клиента „Аз си изпуснах номера. Кога ще го повикате отново?“ служителката гневно отговаря: „Какво искате от мен? Това е компютър! Откъде да знам дали ще ви повика отново!“

Не мисля, че Станимир се опитва да ни излъже. По-скоро вярвам, че служителките заобикалят някои от възможностите на системата, с идеята, че така ще се отърват от някои клиенти, но вместо това създават повече напрежение в салона.

4. Сложността на менюто. Да, и аз съм се оправял с банкомат във Франция без да знам френски и сигурно за по-интелигентни хора няма да е проблем да се оправят и с менюто на тази система. Такава е и позицията на програмиста – щом аз мога да се оправя с интерфейса, значи и всеки трябва да може. Само дето тази логика не е правилна. Просто не всички клиенти са достатъчно интелигентни. Баба Гицка идва и пита: „Къде да натисна за пенсията?“ Такова меню няма и това я обърква. А както вече отбелязахме, болшинството клиенти на банката са пенсионери. Може би не е сложно да се помисли за някакво „Favorites“ меню, така че най-често използваните операции да се изнесат на видно място и да бъдат много лесни за избиране – само с едно натискане на бутон.

В заключение, за всички е ясно, че системата на банковото обслужване у нас има проблеми. И Банка ДСК не е единствената, която оставя някои от клиентите си недоволни. Важното е някой да мисли в тази насока и да прави нещо за подобряването на обслужването. В нашия конкретен случай проблемите са както технически, така и организационни. И едва ли един или двама редови служители могат да решат проблемите на цялата банка. Но все пак е похвално, че има хора, които са готови да дадат обяснение или да помогнат, пък било то и само на страниците на този скромен блог. Ще се радвам, ако Грета и Станимир продължат да дават полезни и конструктивни коментари.

Държа да подчертая, че моята позиция не е деструктивна. Не пиша против банката от злоба или за да се заяждам. Аз съм редовен клиент и единственото, което искам, е да бъда обслужван бързо и качествено, защото времето ми е ценно. Ако банката успее да го постигне, ще стана неин верен клиент и почитател. Засега е все още далеч от желаното, но ще се радвам, ако поне тръгне с малки крачки в тази посока. Може би с хора като Грета и Станимир ще успее…

Ако харесвате моите статии, моя стил на писане или гледната ми точка, за да си гарантирате, че няма да изпуснете публикация, абонирайте се за съдържанието на този блог чрез RSS хранилка или по имейл.

Advertisements
Публикувано на Обслужване и тагнато, , , , , . Запазване в отметки на връзката.

6 Responses to Банка ДСК – прояви на професионализъм

  1. Много е хубаво, че представители на ДСК са се включили с коментари в блога ти, Майк – това показва, че им пука за името на фирмата, чиито цветове защитават!

  2. Станимир Стефанов каза:

    Съжалявам за резкия тон на предишните постове. Просто се опитах да опровергая негативните отношения от предишните коментари. Просто опита, който сте получили е от клоновете на Банката с най-слаби резултати със системата, а именно Батенберг, Люлин и Казанлък. Слабите резултати се дължат най-вече на вътрешнобанкови причини, които няма да споделя тук и те безспорно оказват влияние и на вашето отношение. Относно забележките по-горе мога да добавя следното:
    1. Не е задължително броят на гишетата да е 10, за да се усети ефективността на системата. Той трябва да е пропорционален на клиентопотока в съответния клон. Не е ефективно да работят 5 гишета, там където има постоянно 100 чакащи клиенти или обратно – да работят 20 гишета за 50 клиенти на ден. Ако искате да видите добре работеща система за клиенти в Банка ДСК, където да ви се гарантира време за чакане доста под 10 минути, в София това са ФЦ Московска, на ул. „Московска“ 19, ФЦ София 3 – финансов салон на бул. „Дондуков“ 5 и още няколко по-малки клона, а ако имате възможност да посетите и финансовите центрове в Плевен, Перник, Кюстендил, Варна, Стара Загора и Братя Миладинови в Бургас, има вероятност да бъдете повикани за обслужване още преди да сте си получили билета от устройството. Колкото до контакта със служителите, клиента се извиква на произволно гише, но оттам той може да бъде препратен към всеки един служител, който той си пожелае, за да бъде обслужен от него. Кредитните инспектори в по-големите клонове пък са въведени в менюто на билетното устройство и могат да бъдат избирани от клиентите поименно. Така че контактът с желания служител не е изгубен.
    2. В системата са зададени достъпи и приоритети за всеки служител. Например, нов служител, който още не е завършил курс за валутен касиер не извиква клиенти, желаещи обмяна на валута, а докато се обучава му се дават само „по-лесни“ операции като вноска и теглене от сметка и т.н. Ако всички клиенти получават последователни номера, това пак няма да реши проблема. Ето следния пример:
    Ако номер 105 е за вноска по сметка, 106, 107 и 108 са за обмяна на валута, а 109 е за теглене от сметка, новият служител ще извика първо номер 105 и след като го обслужи ще повика номер 109. Трите номера за обмяна на валута ще бъдат прескочени от системата за въпросния служител, защото той няма достъп до обслужването им, но ще се извикат от другите служители, които имат достъпи до тях, когато те решат да повикат клиент. Междувременно притежателите на прескочените номера веднага ще реагират негативно. Още повече, че има много гишета, които са профилирани за извикване с приоритет на най-различни услуги като валутни преводи и мъниграм, някои са профилирани за работа с предимство с банкови карти или обслужване на фирми и т.н.
    3. Относно пропускането на номера поради липса на звукова индикация – в някои поделения, особено малки салони като в клон Люлин, пожелават говорът да бъде заменен от кратък звуков сигнал, защото представете си как биха се чувствали служителите когато повече от 300 пъти на ден трябва да слушат „Клиент номер еди-кой-си, заповядайте на гише еди-кое-си“ и едновременно с това да ви обслужват, да работят с пари и т.н. Горчивият ви опит с двучасовото чакане и пропуснатия номер може би е също от клон Люлин и то по време на ремонта, когато работеше само единия от двата салона и целия огромен клиентопоток трябваше да преминава само през него. Тогава може би изнервени от големия брой изтеглени билети, служителите просто са затваряли клиентите още след първото неявяване, за да не губят време да ги викат по няколко пъти и вероятно това е било причина за пропуснатите номера.
    4. Добавянето на меню „Фейвъритс“ не е много удачно, тъй като всички клиенти ще си избират услугите от него и никой няма да ползва основното меню. А за нас е важно да знаем какъв тип услуги се избират от клиентите във всеки един клон и съответно колко време те чакат и се обслужват от служителите. Ако за даден тип услуги се чака твърде дълго, тогава се дава достъп до тях на повече служители или се назначават съответните специалисти, ако други услуги не се избират от клиентите, тогава те се скриват от менюто и т.н. Колкото до Баба Гицка, специално за нея е изведена услугата „Получаване на пенсии“ в главното меню и при докосването й веднага се издава билет с номер, без допълнителни менюта и подменюта.

    Благодаря за добрите думи, относно опитите да направим Банка ДСК по-привлекателна за нас и вас като клиенти. Смяната на логото, новата визия на банковите салони и съвременната система за регулиране на клиентопотока са само някои от стъпките, които предприехме в това отношение, но не е тайна, че все още има доста път, който трябва да се извърви.

  3. Бисер Балчев каза:

    И аз ще започна като г-н Стефанов като предварително се извиня за резкия тон на коментара към него, а не към поста на Майк.
    Да си призная за първи път пиша коментар в интернет защото винаги съм смятал, че това е чесане на „ръце”, но сега при прякото участие на човек, участващ в системата, не мога да се въздържа.
    Г-н Стефанов, обясненията Ви за работата на системата са направо абсурдни. Как може да очаквате да привлечете клиенти като интересувате само от комфорта на служителите на банката
    „защото представете си как биха се чувствали служителите когато повече от 300 пъти на ден трябва да слушат “Клиент номер еди-кой-си, заповядайте на гише еди-кое-си” и едновременно с това да ви обслужват, да работят с пари и т.н.” – защо аз като клиент трябва да се съобразявам със служителите, а не те с мен.
    Познавам работата на клона в Люлин от 11 години, служителите там не са променили начина си на работа нито на йота.
    Не знам дали това е политика на Банка ДСК или е манталитет точно на този клон, но работата им под всякаква критика. Разбирам, че Вие конкретно не можете да го промените, но поне не ги защитавайте.
    „в някои поделения, особено малки салони като в клон Люлин, пожелават говорът да бъде заменен от кратък звуков сигнал” – какви са тези желания, няма ли мениджъри, които да налагат общата политика на банката.
    Конкретно по Вашите обяснения, г-н Стефанов, ви давам следните препоръки на Вас или на Вашите началници:
    1. Не ме карайте да ходя в другите клонове на банката. За мен Банка ДСК е клонът в Люлин защото тук живея и не мога да ходя в Плевен за да ме обслужват както трябва.
    2. Като не може да ме обслужи всеки служител защото е нов или може да прави само елементарни операции, го обучете или ако не става го уволнете. Не може да бъде основание за моето чакане, че има свободни служители, които не могат да ме обслужат защото не са обучени. Банката може да си позволи обучението им.
    3. Системата за управление на опашките не е решение на проблема, трябва да се реорганизира цялата работа на клона, ако трябва нека да се направят нови гишета. Броят гишета в Люлин на Банка ДСК са най-много от клоновете на всички банки в квартала, но в нито една друга банка не се чака повече от 10 мин. Имам сметки в 5 други банки и знам какво е обслужването в тях макар, че имат само по 3 гишета.

    Нека да спра до тук за да не стана съвсем досаден в оплакванията си.
    Още веднъж се извинявам за резкия тон, но за мен в Банка ДСК обслужването е от миналия век.

  4. kanew каза:

    Дали пък няма да съм off topic?
    – Първи въведоха тази система в касите на Топлофикация, поне тази в Младост.
    – Банкомата на БДСК клон Младост- не работи поне два дни в седмицата.
    -Виждали сте картата за разплащателна сметка на БДСК? Като, че ли собствениците са от Бирма-военната хунта.

  5. Станимир Стефанов каза:

    Към г-н Балчев:

    Супер, за коментарите. Ето и моите отговори:
    Ние не мислим само за комфорта на служителите, защото системата за управление на клиенти е за клиентите, а не за служителите. Тя има за цел да въвежда ред в салоните, за да можете вие да седите в зоната за изчакване и да чакате реда си спокойно, а не да стоите прави на опашка и да се оглеждате кой ще ви пререди и кой ви наднича в личните данни; запазва се конфиденциалността на вашето обслужване като на гишето сте само вие и съответния служител. Всички искаме да ни се обръща внимание и смятаме, че ние сме най-важните, но другите също имат права като нас, в случая служителите имат право на нормални условия на труд. Във вашия случай – вие идвате, чакате 15-20 минути, обслужват ви и си тръгвате (и това ви изнервя страшно много), ами служителите? Те трябва да обслужат още десетки различни клиенти като вас в продължение на цял ден и то всеки ден, и нямат право да се изнервят, даже да им пуснем и „диктаторския глас“, за да им изтестваме нервите колко ще издържат. Между другото, допреди година и нещо системата беше без говор, а само с въпросния звуков сигнал, но при по-големите клонове с 20+ гишета и повече извивки, клиентите срещаха трудности с ориентацията и затова го въведохме. За малки салони като този на Люлин мисля, че е излишен, но при желание на мениджърите го оставяме. Относно номерираните въпроси:
    1. Никой не ви кара да ходите в други клонове на Банката, просто дадох пример, че там системата работи ефективно и полза от нея има, и не само там. Никой не ви кара и да чакате по 30 минути, за да ви обслужат. Да, клонът в Люлин е проблемен, но не трябва по него да съдите за цялата Банка. Ако решите да чакате за обслужване, просто имайте предвид, че служителите, които ви обслужват също са хора, а не машини и в същите условия, в които вие чакате – те работят.
    2. Примерът с новите служители го дадох, за да покажа, че номерата не могат да бъдат поредни, както предложи Майк. Не могат и поради това, че има профилиране на някои гишета, например, на 2 гишета може да се даде приоритет за обслужване на бизнес-клиенти и те да извикват първо фирмите и едва когато свършат да извикват и другите чакащи, някои гишета пък се приоритетизират във валутните операции и работата с големи суми (главна каса), по време на пенсиите някои от гишетата могат да поемат вноските и тегленията от сметки и обслужването на пенсионерите, за да се освободят останалите за по-сложните операции и т.н. Системата е гъвкава и дава възможност достъпите в нея да се променят според ситуациите.
    3. Така е. Преди няколко месеца ми се наложи да вляза в два клона на ПИБ – единия на „Дондуков“, а другия на „Мария Луиза“. И в двата бях единствен клиент, като в този на „Дондуков“ влязох в 14 часа и двете служителки в него си бяха седнали даже на приказка, а този на „Мария Луиза“ посетих в 17 часа същия ден и си ме обслужиха много спокойно, без да чакам и минутка дори. Подобно беше положението и в СИБ и Райфайзен в Люлин, където се консултирах за кредит преди време и ме посрещнаха още от вратата с въпроса какво желая. Имам чувството, че клиентите, които клон Люлин на Банка ДСК прави за един ден, ПИБ, СИБ и Райфайзен не виждат сигурно и за цяла седмица.

    Към kanew:

    Същото мога да кажа и за банкоматите на Райфайзен и ДЗИ в Люлин 10 – в събота и неделя е абсурд да ги видиш работещи, а понякога и през седмицата след 20 часа. Колкото до картите това си е ваше лично мнение, на мен си ми харесват.

  6. грета каза:

    До Бисер Балчев:)
    Най – учтиво Ви каня в офиса на Дондуков 5 ( с метрото е на 10 мин, толкова колкото трябва да чакате в Люлин)
    Поздрави Грета Георгиева !

Споделете вашето мнение!

Попълнете полетата по-долу или кликнете върху икона, за да влезете:

WordPress.com лого

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Промяна )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Промяна )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Промяна )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Промяна )

Connecting to %s