Преди няколко дни из интернет пространството се завъртя един клип, в който служителите на М-тел благодарят на своите клиенти за доверието и търпението през изминалата почти година, откакто започна смяната на софтуерната система и започна ходенето по мъките на техните клиенти.
Идеята е похвална. Много хора ненавиждат компанията, за това, че е монополист и че в политиката й вместо загриженост за клиента всички усещат стремеж към забогатяване. Малко хора осъзнават, обаче, че в тази компания има много служители, които си вършат работата с желание и отдаденост и че трудностите, които изпитваме ние, в никакъв случай не подминават и тях.
Аз съм човек с късмет и досега не съм имал сериозни проблеми в обслужването от страна на М-тел. Имах веднъж една малка грешка в сметката, която бързо беше коригирана, а отношението на всички служители винаги е било много любезно. Затова разбирам добре посланието на този клип, оценявам загрижеността на служителите на фирмата, приемам тяхната благодарност и на свой ред им благодаря за положените усилия. Защото хората, с които общуваме ежедневно, са лицето на фирмата и от техните действия ние си съставяме мнение за цялата компания. Благодаря ви!
Но има и друго.
В клипа една служителка на М-тел казва:
Имаше проблеми, имаше забавени фактури, имаше и грешки.
Истината е друга: проблемите продължават и до днес, фактурите продължават да се бавят, а грешките понякога са огромни. 
Някои хора получават сметки за хиляди левове, след като досега са говорили за 50-60 лева, а най-фрапантното беше сметка, в която клиентът е говорил със себе си 23 минути! И това не е дошло от марсианците – то се дължи на работата на някои служители на М-тел. Дали са били мениджъри или обикновени служители – не знам, но клиентът иска да получи ясен отговор на някои въпроси:
- Защо този процес тече от толкова отдавна и още не му се вижда края?
- Кой е виновен за това и някой ще поеме ли отговорността?
- Кога целият този ад ще свърши?
Смятам, че батакът беше предизвикан от неадекватни мениджърски решения и някой висш ръководител трябва също да излезе в публичното пространство и да отговори на тези въпроси. Проблемите са сериозни и този клип, колкото и да е позитивен, няма да оправи лошия имидж на мобилния оператор. Защото лицето на фирмата оформят и действията на нейното ръководство. И когато то се скатава от своята отговорност, колкото и да са съвестни служителите на компанията, няма да могат да измият нейното лице от мръсотията.
Това е положението.
Ако харесвате публикациите в този блог, ако неговото съдържание ви е интересно или забавно, за да сте сигурни, че няма да изпуснете нещо важно, абонирайте се за съдържанието на блога чрез RSS фийд или по имейл.
Не отричам, че има качествени служители, вероятно повечето са такива, но политиката на Мтел е некоректна и нелоялна към клиента. Това е моето мнение и няколко пъти съм им го казвала чрез жалби.
Нямам идея как ги обучават, говоря за хората в търговските офиси, но много вероятно е да ги карат да си мислят, че всички ние потребителите сме под средната интелигентност и обичаме приказки за добър ден.
„…клиентът е говорил със себе си 23 минути!“
Тарифен план „Шизофреник“, много е изгоден 🙂
Клипът е жалък… Супер сгрешено послание. Ти сам го казваш в последния си параграф – не са тези обикновени служители хората, които трябва да се извиняват, да не говорим пък за горките младежи от фронт-деска. Защото те фактически изядоха докрай „жабетата“ наравно с нас, клиентите. Големите типчета, мениджърите с едрото райе на костюмите, тъпият австриец Андреас Майерхофер – те трябва да излязат в клипчето и да си посипят главата с пепел… Жалка, сбъркана рекламка, за която пак са платени едни пари…
На мен ми допадна клипчето. Не смятам да коментирам кое точно ми хареса, но исках да допълня, че и управленския екип също участва в това клипче. Не мога да кажа колко от тях са участвали, все пак не ги разпознавам всички. Както и вие които твърдите, че те не са присъствали едва ли ги познавате та да коментирате тяхното присъствие или отсъствие. Предполагам че по-разпознаваем е Андреас Майерхофер, който пък по-късно на прес конференция лично се извини за проблемите. Само че тези кадри очевидно не получиха такава популчрност, както въпросното клипче.
От доста време не бях гледал такава боза! Изобщо не личи извинение Майки а пошъл PR пълен с лицемерие. Баба Пенка от четвъртия етаж може и да повярва, но пак няма да е колкото на Перхунде от „Листопад“!
Pingback: Лицето на фирмата | Bulgarian Blog
Чакам с нетърпение месец януари, когато ми изтича договорът с Мтел. 10 години им бях абонат.
И другите оператори, обаче, не са стока.