Лицето на фирмата

Преди няколко дни из интернет пространството се завъртя един клип, в който служителите на М-тел благодарят на своите клиенти за доверието и търпението през изминалата почти година, откакто започна смяната на софтуерната система и започна ходенето по мъките на техните клиенти.

Идеята е похвална. Много хора ненавиждат компанията, за това, че е монополист и че в политиката й вместо загриженост за клиента всички усещат стремеж към забогатяване. Малко хора осъзнават, обаче, че в тази компания има много служители, които си вършат работата с желание и отдаденост и че трудностите, които изпитваме ние, в никакъв случай не подминават и тях.

Аз съм човек с късмет и досега не съм имал сериозни проблеми в обслужването от страна на М-тел. Имах веднъж една малка грешка в сметката, която бързо беше коригирана, а отношението на всички служители винаги е било много любезно. Затова разбирам добре посланието на този клип, оценявам загрижеността на служителите на фирмата, приемам тяхната благодарност и на свой ред им благодаря за положените усилия. Защото хората, с които общуваме ежедневно, са лицето на фирмата и от техните действия ние си съставяме мнение за цялата компания. Благодаря ви!

Но има и друго.

В клипа една служителка на М-тел казва:

Имаше проблеми, имаше забавени фактури, имаше и грешки.

Истината е друга: проблемите продължават и до днес, фактурите продължават да се бавят, а грешките понякога са огромни. Някои хора получават сметки за хиляди левове, след като досега са говорили за 50-60 лева, а най-фрапантното беше сметка, в която клиентът е говорил със себе си 23 минути! И това не е дошло от марсианците – то се дължи на работата на някои служители на М-тел. Дали са били мениджъри или обикновени служители – не знам, но клиентът иска да получи ясен отговор на някои въпроси:

  • Защо този процес тече от толкова отдавна и още не му се вижда края?
  • Кой е виновен за това и някой ще поеме ли отговорността?
  • Кога целият този ад ще свърши?

Смятам, че батакът беше предизвикан от неадекватни мениджърски решения и някой висш ръководител трябва също да излезе в публичното пространство и да отговори на тези въпроси. Проблемите са сериозни и този клип, колкото и да е позитивен, няма да оправи лошия имидж на мобилния оператор. Защото лицето на фирмата оформят и действията на нейното ръководство. И когато то се скатава от своята отговорност, колкото и да са съвестни служителите на компанията, няма да могат да измият нейното лице от мръсотията.

Това е положението.


Ако харесвате публикациите в този блог, ако неговото съдържание ви е интересно или забавно, за да сте сигурни, че няма да изпуснете нещо важно, абонирайте се за съдържанието на блога чрез RSS фийд или по имейл.

Advertisements
Публикувано на Обслужване и тагнато, , , , , , , . Запазване в отметки на връзката.

7 Responses to Лицето на фирмата

  1. Laska Nenova каза:

    Не отричам, че има качествени служители, вероятно повечето са такива, но политиката на Мтел е некоректна и нелоялна към клиента. Това е моето мнение и няколко пъти съм им го казвала чрез жалби.

    Нямам идея как ги обучават, говоря за хората в търговските офиси, но много вероятно е да ги карат да си мислят, че всички ние потребителите сме под средната интелигентност и обичаме приказки за добър ден.

  2. radislav каза:

    „…клиентът е говорил със себе си 23 минути!“

    Тарифен план „Шизофреник“, много е изгоден 🙂

  3. Библиотеката каза:

    Клипът е жалък… Супер сгрешено послание. Ти сам го казваш в последния си параграф – не са тези обикновени служители хората, които трябва да се извиняват, да не говорим пък за горките младежи от фронт-деска. Защото те фактически изядоха докрай „жабетата“ наравно с нас, клиентите. Големите типчета, мениджърите с едрото райе на костюмите, тъпият австриец Андреас Майерхофер – те трябва да излязат в клипчето и да си посипят главата с пепел… Жалка, сбъркана рекламка, за която пак са платени едни пари…

  4. vasil каза:

    На мен ми допадна клипчето. Не смятам да коментирам кое точно ми хареса, но исках да допълня, че и управленския екип също участва в това клипче. Не мога да кажа колко от тях са участвали, все пак не ги разпознавам всички. Както и вие които твърдите, че те не са присъствали едва ли ги познавате та да коментирате тяхното присъствие или отсъствие. Предполагам че по-разпознаваем е Андреас Майерхофер, който пък по-късно на прес конференция лично се извини за проблемите. Само че тези кадри очевидно не получиха такава популчрност, както въпросното клипче.

  5. Dimitar N. Mitev каза:

    От доста време не бях гледал такава боза! Изобщо не личи извинение Майки а пошъл PR пълен с лицемерие. Баба Пенка от четвъртия етаж може и да повярва, но пак няма да е колкото на Перхунде от „Листопад“!

  6. Pingback: Лицето на фирмата | Bulgarian Blog

  7. Elena каза:

    Чакам с нетърпение месец януари, когато ми изтича договорът с Мтел. 10 години им бях абонат.
    И другите оператори, обаче, не са стока.

Споделете вашето мнение!

Попълнете полетата по-долу или кликнете върху икона, за да влезете:

WordPress.com лого

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Промяна )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Промяна )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Промяна )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Промяна )

Connecting to %s