„Клиентът винаги е прав“ или „Клиентът е цар“?

Вероятно и вие сте срещали тези две сентенции, с помощта на които се опитваме да формираме правилното си отношение към клиента. Наскоро, обаче, се замислих по-сериозно над тях и започнах да си променям мнението за едната. Нека да помислим: какво означава „Клиентът е цар“? Спомнете си за царете от приказките – капризни, суетни, обичат да им се угажда, да ги хвалиш, да им се възхищаваш. Искат всяко тяхно желание да бъде изпълнено веднага. Като плеснат с ръце и някой слуга веднага трябва да се яви на тяхно разположение.

Дотук приликите с клиентите в който и да е бизнес са поразителни. Какво правят царете, обаче, когато изпълним техните желания (или поне се опитаме)? Тук историята ни дава два различни примера. Има царе, които са добри владетели – те ценят верността и лоялността на своите поданици, благодарни са на своите слуги и подчинени за положените усилия и щедро ги възнаграждават – кой с кесия жълтици, кой с рицарска титла, кой с ръката на царската дъщеря и половината царство.

Но има и такива царе, които са лоши владетели – постоянно недоволни и неблагодарни, капризни, незадоволени, нервни и скандалджии. Хора, които никога няма да ти кажат добра дума и никога няма да оценят подобаващо усилията, които полагаме за тях.

И тук идва въпросът към първата поговорка: клиентът винаги ли е прав?

Според мен отговорът е ясен, ако се водим от горните разсъждения. Ако клиентът е добър и справедлив владетел, ще бъдем щастливи да бъдем негови верни поданици и да го обслужваме със старание и желание. Но ако е лош владетел – сприхав и неблагодарен – кой би искал да бъде негов поданик? Историята познава няколко различни подхода: мълчиш си, но тайно зашиваш листа от коприва в новите му дрехи (типичен български подход), напускаш царството му и отиваш отвъд голямата вода да служиш на друг, по-справедлив цар (друг български подход) или пък организираш бунт и сваляш царя от властта, като понякога в еуфорията може и да свалиш главата му от раменете (френски подход).

Какъв е изводът от тези приказни истории?

Клиентът е цар – да, но не винаги е прав. И единствено от нас зависи дали да му се подчиним и да угаждаме на неговите желания или не. Ако е добър владетел, тогава си струва да положим усилия и да задоволим неговите потребности, защото със сигурност ще получим добра отплата за труда си и за доброто си отношение към него. Но ако е лош владетел, ще похарчим много усилия, време и нерви за нищо.

Добре е да погледнем на себе си и като клиенти. Ние сме царе в очите на хората, които ни обслужват, но дали сме добри владетели? Успяваме ли да оценим по достойнство техните усилия и да се отблагодарим за това или сме просто вечно недоволни заядливци?

Клиентът е цар, но царството му не е вечно. Само добрите владетели заслужават добро обслужване.


Ако харесвате публикациите в този блог, ако неговото съдържание ви е интересно или забавно, за да сте сигурни, че няма да изпуснете нещо важно, абонирайте се за съдържанието на блога чрез RSS фийд или по имейл.

Advertisements
Публикувано на Обслужване и тагнато, , , , . Запазване в отметки на връзката.

7 Responses to „Клиентът винаги е прав“ или „Клиентът е цар“?

  1. Kalin Mihailov каза:

    Да,“ клиентът винаги е прав“ в някои случаи може да е верен, а даже и задължителен подход към клиента от служителите. Но, както казват колегите, ако си мислиш, че „клиентът винаги е прав“, значи, не си работил в техническата поддръжка. Там, понякога, да се съгласиш с мнението или желанието на клиента направо си означава да му резнеш главата – или да му продадеш нещо което не му трябва и не може да ползва (поносимо) – или да направиш нещо по негово настояване, което необратимо ще увреди системата, която всъщност си се заел да възстановиш и оптимизираш…

  2. Добър ден г-н Рам, кога човек става клиент ?
    Ще ви дам джокери :
    Човек иска да бъде прегледан от лекар.
    Обажда се в няколко частни клиники и пита какво му е .
    Той пациент ли е на тези клиники само защото ги е питал какво лекарство да вземе за болежката си ?

    Друг човек има нужда от адвокат.
    Обажда се в няколко кантори и ги пита как да спечели делото, което води.
    Този човек клиент ли е на адвокатските кантори само защото ги е питал как да спечели ?

    Трети човек има нужда от телевизор.
    Обикаля магазини и пита за отстъпки и промоции.
    Той клиент ли е на магазините само защото се е интересувал от промоциите ?

    Кога българинът става клиент ?

    Поздрави,

  3. Майк Рам каза:

    Г-н Йосифов, примерите Ви са малко разностранни, тъй като услугата на доктора и адвоката е консултацията. Тоест самото задаване на въпрос предполага получаване на отговор, което е платената услуга. Следователно в този случай човекът веднага става клиент.

    Колкото до третия случай, човекът не е получил още продукта, който търси, така че някои продавачи може би няма да го сметнат за клиент, но аз мисля, че дори и само проявяването на интерес към нашите продукти и услуги прави човека клиент и изисква от нас да му обърнем нужното внимание.

    По отношение на последния Ви въпрос, не виждам особена разлика между българите и хората от другите народи като клиенти. Всеки си има своите особености, но има и поведенчески шаблони, които ги обеднияват всички.

    Идеята на моят пост беше да накарам хората на бизнеса да се замислят дали и кога клиентът е „прав“, т.е. кога заслужава да получи качествено обслужване и внимание. В повечето случаи го заслужава, но има и изключения, т.е. думичката „винаги“ в поговорката „Клиентът винаги е прав“ е погрешната.

    От друга страна, когато ние сме в ролята на клиенти, си струва да се замислим дали сме достатъчно коректни към хората, които ни обслужват, дали сме достатъчно нясно какво точно искаме, или просто отиваме в магазина, за да си излеем яда върху първата срещната продавачка. Понякога лошото обслужване, което получаваме, се дължи на лошото отношение, с което влизаме в магазина. Клиентът отново не винаги е прав 🙂

  4. Г-н Рам, голяма част от българите смятат, че Винаги са прави и са Клиенти от момента, в който решат да купят нещо или да получат услуга.
    Някой е излъгал много българи, че са Клиенти по рождение .

    Често давам под наем или продавам имоти на клиенти, които не искат в имота им да влизат Всякакви хора.
    В тези случаи се обаждат лица, които нямат ни най-малка представа какво означава да си клиент.
    Клиентът плаща !
    Този, който иска да получи,
    а не да си купи стока или услуга КЛИЕНТ ли е ?
    Според мен – не.
    Клиентът е готов да плати за качествена стока или услуга,
    а не да я „вземе“.

    Добрият Клиент показва, че ще плати АКО е доволен .
    Затова и в повечето случаи всички ние се стараем да е доволен …
    Поздрави,

  5. Пламен Радински каза:

    Има и някои нови определения между продавач и клиент- като между ловец и дивеч/плячка.
    До преди 10-на години продавачите бяха ловци, и си острелваха каквото пожелаят.
    Сега клиентите са ловци, а продавачите- плячка.
    http://dohodite.com

  6. Pingback: “Клиентът винаги е прав” или “Клиентът е цар”? | К+

  7. gergana каза:

    Изразът „Клиентът винаги е прав.“ в глобалното му тълкувание е правилен, защото клиентът си поръчва според собствените си критерии и изисквания и според джоба си. Ако тези негови критерии са ниски, а джобът му празен, то Негово величество Клиентът има право да получи нищото, за което е готов да плати Нищо и никой не бива да оспорва това негово право и това винаги ще бъде така. Друг е въпросът, имаме ли време за губене, та да си позволяваме да спечелим такъв Клиент. Трябва ли да имаме рентгенови очи, за да проникнем в джоба на клиента? Колко бързо да разпознаем в потенциалния клиент един настоящ пациент. И… ако клиентът е тръгнал да си проучва пазара, нека да го прави достатъчно коректно, натоварвайки собствения си интелектуален багаж, а не като изпразва търпението и благоразположението на „доставчиците на услуги“. Защото понякога фитилът е много къс… 🙂

Споделете вашето мнение!

Попълнете полетата по-долу или кликнете върху икона, за да влезете:

WordPress.com лого

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Промяна )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Промяна )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Промяна )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Промяна )

Connecting to %s