Онзи ден ми се повреди стационарния телефон и имах възможността да се сблъскам за пореден път с родното обслужване на службите по поддръжка. Това ми припомни и други подобни случки и ме накара да се замисля за начина, по който разсъждават много компании и специалисти и за отношението им към клиента.
Когато се обадих на поддръжката, ми казаха, че първо ще опитат да открият и да оправят проблема дистанционно, но ако се наложи, ще дойдат и у нас, за да видят дали не е локален.
Разбира се, не ми се обадиха дали са правили опити за оправяне дистанционно, а направо си дойдоха у нас. Майсторът първо потърси кабелите в апартамента ми с идеята, че аз нещо съм човъркал по тях. След това, като видя, че всичко е изрядно, потърси таблото на етажа. Естествено, и там нямаше никакъв проблем, затова поиска ключовете от таблото в блока. Потърсихме човека, който отговаря за това табло и държи ключа от него, специалистът го провери и се оказа, че и там няма проблем. Най-накрая каза, че ще отиде в главното разпределително табло на квартала и ще види какво е положението там.
Така и не разбрах какво беше положението, но телефонът ми беше оправен и заработи отново.
И тук възникнаха моите прости въпроси:
Защо не започна проверката от главното табло, което е изцяло под негов контрол и изобщо нямаше да се налага да губи нито моето, нито на съседа време, нито пък да ми влиза в къщата, да ми разглобява кабелната инсталация и да внася смут в моя живот? Защо беше необходимо изобщо да идва в нашия блок, при положение, че проблемът беше извън него и можеше да бъде открит още от самото начало?
За мен отговорът е един: защото специалистът никога не допуска, че грешката може да е в неговия двор. Винаги предполага, че клиентът, понеже е глупав и технически неграмотен, е повредил нещата и сега лъже, че нищо не е правил. Затова, първо трябва да види какви бели е натворил клиентът и едва най-накрая, когато се изчерпят всички възможни варианти, се проверява дали повредата не е в нашия телевизор.





















